Suite à l’épidémie de Covid19, le gouvernement a pris une ordonnance n° 2020-315 en date du 25 mars 2020. Elle vient modifier les règles en matière de remboursement d’un séjour annulé auprès d’une agence de voyage.
Ainsi, cette ordonnance vient déroger aux dispositions de l’article L. 211-14 du code du tourisme. En principe, lorsqu’une agence annule votre voyage à forfait, le client est en droit de demander le remboursement intégral de son séjour.
Dorénavant, l’agence pourra vous proposer un avoir en lieu et place du remboursement. Sous quelle forme ? Sous quelles conditions ? On vous explique cela…
Pourquoi cette ordonnance – Covid19 ?
Le contexte exceptionnel lié au coronavirus (covid 19) a obligé les différents états à prendre des mesures restrictives :
- Fermeture des frontières,
- Confinement des populations,
- Arrêt du trafic aérien.
Autant de décisions qui ont amené à une immobilisation des déplacements et par voie de conséquence du tourisme mondial.
Les professionnels du tourisme, sans cette ordonnance, auraient été obligés de rembourser leurs clients. Cependant, les voyagistes ont déjà réglé leurs prestataires (compagnies aériennes, hôteliers). Il y aurait eu alors un risque certain de faillite généralisée.
La crainte s’est aussi portée sur les organismes de garantie financière. L’APST, ayant déjà subi la faillite de Thomas Cook, n’aurait pu supporter une telle situation.
Quels sont les voyages et séjours concernés par les avoirs dans le cadre du Covid 19 ?
L’ordonnance s’applique pour tous séjours :
- conclus entre un professionnel du tourisme et un consommateur,
- conclus entre une association organisant des voyages et un consommateur,
- annulés par le client entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020
Votre contrat de réservation doit concerner un voyage à forfait. Il doit comprendre une prestation de vol et un hébergement. De plus, il doit être d’une durée de plus de 24 heures et son prix doit être tout compris.
De même, une prestation vendue par un professionnel du Tourisme (hébergement, location de voiture) rentre dans le cadre de cette ordonnance.
Quelles sont les règles pour bénéficier d’un avoir pour un séjour annulé ?
Votre agence de voyage pourra vous proposer un avoir selon les conditions suivantes :
- Tout d’abord, il doit vous informer du dispositif de l’avoir au plus tard 30 jours après l’annulation du séjour.
- Ensuite, il doit formaliser sa demande sur un support durable (mail, courrier écrit).
- Enfin, il devra notifier sur sa demande le montant de l’avoir et la proposition de voyage de remplacement dont vous pouvez bénéficier.
Votre avoir doit être valable sur une période de 18 mois.
Quel séjour de remplacement peut me proposer mon agence de voyage ?
Votre conseiller doit vous proposer un nouveau séjour, donc un nouveau contrat. Il doit répondre à plusieurs critères :
- La prestation doit être identique ou équivalente : le professionnel peut réaliser des modifications mineures si les prestations restent comparables,
- Son prix doit être identique à votre voyage initial,
- Enfin, vous ne devez pas payer de majoration tarifaire. L’agence ne peut pas vous appliquer de nouveaux frais.
Cette proposition doit vous être faite dans un délai de 3 mois à compter de l’annulation. Elle est valable 18 mois.
La proposition faite par mon voyagiste peut-elle être à un prix différent de mon séjour initial ?
Oui, dans deux cas de figure :
- Les prestations proposées sont supérieures : Mon hôtel est surclassé, j’ai une prestation « All inclusive » au lieu d’une demi-pension. Dans ce cas, vous devez vous acquitter de la différence.
- Si le montant du nouveau séjour est inférieur, vous bénéficierez du solde de votre avoir. Il sera alors utilisable jusqu’au terme des 18 mois. L’avoir est donc fractionnable.
Dois-je utiliser obligatoirement mon avoir ?
L’ordonnance prévoit qu’au terme de 18 mois, si aucune solution de remplacement n’a été conclue, vous pouvez alors demander le remboursement intégral de cet avoir.
De même, le solde de l’avoir vous sera remboursé.
Attention, l’avoir n’est pas cessible à un tiers.
Dois-je l’utiliser dans la même agence ?
Oui, l’avoir est valable uniquement chez le voyagiste avec lequel vous avez conclu votre contrat initial.
J’ai des difficultés financières. Puis-je me faire rembourser ?
Sur ce point, il est conseillé de se rapprocher de son agence pour faire part de votre situation. Il est prévu qu’une commission étudie au cas par cas les demandes de remboursement anticipé. Elle serait composée de représentants des consommateurs et de professionnels du tourisme.
Et si mon agence de voyage fait faillite pendant la durée de validité de mon avoir ?
Tout professionnel du tourisme doit être immatriculé à Atout France. À ce titre, il doit disposer une responsabilité civile professionnelle et d’une garantie financière.
Ainsi, si votre agence venait à défaillir, alors sa garantie financière prendrait le relais. Elle vous remboursera ainsi votre avoir, si vous ne l’avez pas utilisé.
Je n’ai payé qu’un acompte. Dois-je régler le solde ?
Sur ce point, l’ordonnance ne précise rien. La réponse serait oui, selon le contrat qui vous lie avec le professionnel du Tourisme. Cependant, ce dernier ne pourra effectuer la partie de son contrat en raison des restrictions de voyager.
Il convient donc, dans ce cas, de demander de transformer son acompte en avoir. Demandez la confirmation ferme du tour-opérateur ou du voyagiste que votre voyage est bien annulé aussi bien les vols que l’hôtel.
J’ai acheté un vol sec. Puis-je bénéficier d’un avoir ?
L’ordonnance exclut du dispositif le vol sec, c’est-à-dire acheté sans aucune autre prestation.
Il faut donc vous retourner contre la compagnie aérienne. Ensuite, c’est elle qui vous indiquera le remboursement ou un report selon sa politique commerciale.
Cela est valable, même si vous êtes passé par une agence de voyage ou sur un site de réservation en ligne. Ils ne sont qu’intermédiaires sur la billetterie et sont donc soumis aux conditions des compagnies aériennes.
J’ai un litige avec mon agence de voyage. Quels sont mes recours ?
Si vous rencontrez un problème avec votre agence, le premier conseil est de rédiger votre requête par courrier ou par mail (avec accusé de réception de préférence).
Si la réponse fournie ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez alors saisir le Médiateur Tourisme et Voyages (MTV). Il faut d’abord vérifier que votre agence est adhérente à la MTV. Ensuite, vous pouvez faire votre saisine via le formulaire en ligne.
Des associations de consommateurs sont aussi disponibles pour vous aider.
GO ON ASSURANCES, le 03/04/2020
