L’ouragan Irma est passé au-dessus des Caraïbes. Si les réceptifs, les aéroports et autorités locales travaillent à rendre possible un retour rapide du tourisme, certains clients échaudés par les événements demandent un remboursement. Quelles sont leurs chances de l’obtenir?
Entre le 29 août au 12 septembre 2017, l’ouragan Irma a balayé les Caraïbes avec des vents frisant les 300km/h.
Il a notamment sévèrement touché Saint-Martin et a causé de sérieux dommages dans le nord de Cuba, l’une des destinations préférées des voyageurs depuis quelques années.
Si les professionnels ont aidé leurs clients sur place ou pour les rapatriements il est difficile de savoir comment réagir face aux demandes qui interviennent après l’ouragan.
D’autant que les autorités locales et les professionnels du tourisme cherchent à faire revenir au plus vite les voyageurs.
Quelques jours après le passage de l’ouragan Irma sur ses côtes, la Guadeloupe rouvrait son aéroport.
Les Bahamas se sont décrites comme très chanceuses… Bref, la volonté est forte pour tous de rassurer les voyageurs et les faire revenir au plus vite.
A Cuba, le secteur du BTP et les matériaux ont été réquisitionnés pour se concentrer sur les rénovations et la remise en état des hébergements, personnels ou hôteliers et des infrastructures.
Le réceptif (R)Evolution Voyages a fait un point sur la situation pour rassurer ses partenaires quant à l’état de l’île.
Saint-Barthelemy, très durement touchée, annonce sa volonté d’accueillir à nouveau les croisiéristes dès le 30 octobre 2017
Pourtant, les clients sont parfois effrayés. De plus en plus de professionnels sont désormais confrontés à cette question : comment faire face à une demande d’annulation ?
Force majeure ou pas force majeure ?
En droit civil, quel que soit le contrat, le professionnel doit rembourser une prestation qu’il ne peut pas fournir à l’acheteur.
La force majeure intervient lorsque l’annulation est demandée alors qu’un événement non-prévisible est arrivé, qu’il était extérieur aux deux parties, et que son caractère insurmontable est prouvé.
Des notions qui laisse une forte place au jugé et qui contribuent à rendre ces cas complexes. On estime que le fait de ne pas pouvoir effacer les conséquences ou ne pas pouvoir revenir à l’état initial prouve le caractère insurmontable. Mais chacun pourra juger de son point de vue quel était l’état initial.
Emmanuelle Llop, avocate à la Cour spécialisée droit du Tourisme chez Equinoxe Avocats, illustre en citant l’exemple de Sandy à New York en 2012. « Le maire a annulé le marathon. Des clients ont estimé qu’ils étaient en droit d’annuler leur séjour. Mais du point de vue des réceptifs, l’impact était surtout sur Manhattan, le reste de New York était relativement peu touché ; les voyageurs ont été déboutés ».
D’où l’impératif de travailler en amont les conditions générales de ventes (CGV) et le contrat signé entre les différents partenaires (agence, tour-opérateur, compagnie aérienne, croisiériste, hébergement, réceptif…) et les voyageurs.
« En ce qui concerne les conséquences d’une force majeure, c’est pratiquement du cas par cas, chacun ayant une analyse différente. Mais quoi qu’il arrive, on doit fournir la prestation qui a été achetée, résume Me Llop. S’il y a des modifications dites essentielles je vois mal comment refuser une annulation ».
Travailler main dans la main
Après le passage de l’ouragan Irma dans les Caraïbes, difficile de nier le cas de force majeure.
Depuis quelques années, les assureurs ajoutent à leurs assurances voyageurs une option concernant les attentats, les épidémies, les catastrophes naturelles ou la pollution.
Pour se couvrir, « les professionnels demandent de plus en plus ce type d’options, explique Enzo Nicolas, directeur grands comptes chez Présence Assistance Tourisme. Les réceptifs ne jouent pas toujours le jeu dans ce cas ; des tour-opérateurs demandent des assurances en cas de modification du voyage ».
Certains se cassent les dents sur la notion de force majeure. « Après Fukushima, beaucoup d’agences spécialisées dans le Japon ont mis la clé sous la porte simplement à cause des remboursements », rappelle Emmanuelle Llop.
Chez TUI, on a trouvé la solution. « Concernant Cuba, nous proposons de reporter le voyage sur n’importe quelle autre destination à n’importe quelle date,assure un représentant du groupe. Nous proposons cette solution aux personnes devant partir jusqu’au 25 septembre 2017 inclus. Cette date est évolutive en fonction de l’état d’avancement des travaux.
Si nous ne pouvons pas assurer une prestation et que nous ne sommes pas capables d’accueillir convenablement, nous proposons au client un changement du circuit».
Une position confirmée par Frédérique Joos, associée et directrice commerciale chez (R)Evolution Voyages. « Nous modifions un itinéraire ou un hébergement pour éviter les zones sinistrées. Tout le monde est très arrangeant et il y a beaucoup d’entraide ; à Cuba il y a des ouragans chaque année, certes pas de cette force, mais il y a une certaine réactivité ».
Tout le monde met la main à la pâte et aide un peu, de sorte qu’aucun ne soit trop fortement touché.
Travailler ensemble reste finalement la seule manière de rentrer dans ses frais.
Source : www.tourmag.com, Rédigé par Juliette Pic le Jeudi 21 Septembre 2017
http://www.tourmag.com/Catastrophes-naturelles-est-ce-vraiment-un-cas-de-force-majeure_a89159.html
