Médiation : les réservations en ligne sont au coeur des litiges

17 Mar, 2017 | e-tourisme, Go On Assurances, juridique, législation, Médiation du Tourisme et du voyage, Particuliers, Professionnels, web

Le nombre de demandes de médiation a explosé en 2016, à commencer par celles liées à l’achat d’un billet d’avion. Le canal Internet est le premier en cause, loin devant les agences traditionnelles.

 

En 2016, le nombre de demandes de médiation a encore augmenté de manière significative (+59%, à 4 310). Deux facteurs peuvent l’expliquer, a expliqué le 16 mars Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du tourisme et du voyage, lors du Salon mondial du tourisme.

La première raison invoquée, c’est le le nombre « toujours plus important de membres de la Médiation tourisme voyage (MTV) ». Avec Domaine Skiable de France, Ticketnet, l’APST ou encore Smartbox, l’association compte désormais 88 000 entreprises du secteur dans ses rangs.

La médiation s’est digitalisée

Mais surtout, l’explosion des requêtes résulte de « l’ouverture à la saisine informatique. Avant, il fallait envoyer un courrier. Désormais avec l’informatique, c’est plus rapide », explique Jean Pierre Teyssier. 42% des demandes totales passent désormais par la voie électronique.Sur l’ensemble des dossiers reçus, 48% des griefs concernent une avarie de transport aérien, 10% une annulation de contrat, 9% une modification de contrat, 8% des problématiques de facturation ou affichage de prix. En termes de canal, c’est Internet qui arrrive en tête, loin devant les agences traditionnelles de voyages.

Concernant les avis rendus en 2016, le médiateur a préconisé de manière équilibrée le geste commercial (24%) ou l’absence de dédommagement (25%). Avec 94 % des avis du médiateur acceptés par les deux parties, la MTV est une vraie réussite, et même « un exemple », selon René-Marc Chikli, président du Syndicat des entreprises du tour-operating (Seto).

Les recommandations aux professionnels

Le médiateur a adressé des recommandations aux consommateurs quant aux précautions à prendre lors d’un voyage. Notamment de faire un maximum de captures d’écran, d’éviter les commandes par portable, ou encore de privilégier l’écrit dans les démarches.

Et après les clients, c’est aux professionnels que Jean-Pierre Teyssier, réélu pour trois ans en 2015, a dispensé quelques conseils aux professionnels. « D’abord, (il faut) faire en sorte que les consommateurs soient informés de l’existence d’un médiateur ». Mais également, faire valider plus explicitement toutes les conditions accompagnant le contrat par le client. Il a insisté sur la nécessité d’informer les consommateurs sur le franchissement des frontières pour les voyageurs « particuliers », comme les mineurs ou les animaux. Enfin, il est « important de transmettre une information plus transparente sur les surcoûts qui peuvent être demandé sur place par les hôteliers ».

Source :www.lechotouristique.com, Rédigé par Clément Peltier, Le 17 mars 2017

http://www.lechotouristique.com/article/mediation-les-reservations-en-ligne-sont-au-coeur-des-litiges,88367